En este artículo:

¿Por qué informar de un problema?
¿Cómo informar de un problema?
Consejos para informar de un problema

🎯 Obtener la competencia Informar de un problema

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¿Por qué informar de un problema?

Si surge un problema a la salida (vehículo no disponible, falta de combustible, contacto ausente o ilocalizable, etc.), lo primero que tienes que hacer es avisar enseguida desde la app:

• Si el cliente encuentra una solución, el servicio sigue adelante.
• Si no hay ninguna solución posible, el servicio se cancela y se envía automáticamente un aviso de desplazamiento en vacío (PAV) al cliente.

Si el aviso está bien hecho y la cancelación se confirma, cobras el 100% del servicio y, si procede, te reembolsan los gastos que ya hayas adelantado (solo los gastos ya pagados y no reembolsables, presentando justificante).

Si la app no funciona a la hora de salir, llama a la línea de emergencia.

¿Cómo informar de un problema?

✔️ En el punto de salida

Tienes que ir siempre al punto de salida del servicio.
Si una vez allí no puedes recoger el vehículo, sigue este procedimiento.

Paso 1️⃣: Avisa desde la app móvil

Entra en tu app, en la parte de preparación del servicio, y dale a "Informar de un problema", eligiendo la opción "Problema en la salida" y el caso que te haya pasado.

Después indica:

• Detalles del problema: cuenta con precisión qué ha pasado
• Contacto en el sitio: di si has podido hablar con alguien (sea el contacto previsto en la salida o no)
• Tiempo de espera: indica cuánto tiempo más puedes quedarte allí
  🚨 Después de avisar, tienes que esperar al menos 30 minutos en el sitio mientras se busca una solución (o 30 minutos desde la hora de salida prevista, si has avisado antes de esa hora).

Después de firmar, te llegará un primer SMS confirmando que se ha recibido tu aviso.

Paso 2️⃣: Sigue las nuevas instrucciones

Te llegará un segundo SMS en menos de 30 minutos, después de la hora de salida prevista (si avisaste antes) o después de la hora en que avisaste, con una de estas dos opciones:

• Una solución al problema: coger un vehículo parecido, esperar a que llegue alguien, etc.
• La confirmación de un desplazamiento en vacío: el cliente no ha encontrado solución, así que te puedes ir a casa. El servicio se cancela y cobras el importe del servicio y los gastos que hayas tenido y no sean reembolsables, presentando justificante.
   

✔️ En el punto de llegada

Si al llegar no puedes entregar el vehículo por alguno de estos motivos:

• No localizas al contacto de llegada ese día
• El contacto de llegada rechaza el vehículo

Sigue este procedimiento.

⚠️ Tienes que ir siempre al punto de llegada del servicio.
 

Paso 1️⃣: Llama a la línea de emergencia de Hiflow al 01 76 40 01 83

• Si se encuentra una solución: puedes terminar la entrega y tu servicio queda validado.
• Si no se encuentra ninguna solución, pasa al paso 2. Para el traslado del vehículo y tu vuelta, Hiflow te propone una solución según tu situación y la del cliente.

Si tienes gastos que no estaban en tu presupuesto, pídelos en ese momento a la línea de emergencia para que Hiflow los pueda cubrir. Los gastos de taxi hay que validarlos por la línea de emergencia, con un límite de 50 €.
 

Paso 2️⃣: Rellena el aviso de desplazamiento en vacío

• Rellena por completo el aviso de desplazamiento en vacío en papel que llevas impreso.
• Que lo firme y selle la persona que tienes delante.
• Esa firma vale como prueba para confirmar la cancelación del transporte.

(➡️Descarga el aviso de desplazamiento en vacío aquí ⬅️)

Paso 3️⃣: Envía el aviso a Hiflow

Haz una foto del aviso de desplazamiento en vacío y súbela a los documentos del servicio en tu app de Hiflow Partner.

Busca el servicio en cuestión y dale a "+ añadir documento". Elige la categoría "Documento del servicio" > "Otro documento" y luego "Otro". En "¿de qué documento se trata?", escribe "desplazamiento en vacío".

🚨 OJO: no cierres el servicio. Hiflow lo cancelará en cuanto reciba tu aviso.

Tienes que rellenar, firmar y enviar el documento en un plazo de 12 horas desde que ha pasado, según marca tu contrato. Si te retrasas o se te olvida, se considera que falta el documento y puede acarrear gastos por incumplimiento del contrato.

Paso 4️⃣: Factura tu servicio

Cobras el importe del servicio de tu presupuesto al 100% (siempre que hayas seguido bien los pasos anteriores).

Los gastos de ruta, de acercamiento y extraordinarios no se pagan, salvo que los hayas adelantado, no sean cancelables ni reembolsables y estén en tu presupuesto inicial.

Si por causa mayor no puedes contactar con la línea de emergencia, no se cubre ningún gasto de taxi si hay otros medios de transporte disponibles en medio día.
 

Consejos para informar de un problema

• Lleva impreso al menos un aviso de desplazamiento en vacío antes de cada servicio
• Si el vehículo no está disponible en la salida, dale a "Informar de un problema" en tu app
• Si rechazan el vehículo en la llegada, llama a la línea de emergencia de Hiflow (01 76 40 01 83) y luego rellena y haz firmar el aviso de desplazamiento en vacío en papel a la persona que tengas delante