Dans cet article : 

Pourquoi signaler un problème ?
Comment signaler un problème ?
Conseils pour signaler un problème ?

🎯 Obtenir la compétence Signaler un problème

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Pourquoi signaler un problème ?

Si un problème survient au départ (véhicule indisponible, manque de carburant, contact absent ou injoignable, etc.), votre premier réflexe doit être de le signaler immédiatement via l'application : 

• Si une solution est trouvée par le client, la mission est maintenue.
• Si aucune solution n'est possible, la mission sera annulée via l’envoi automatique d’un avis de passage à vide (PAV) au client.

Si le signalement du problème est conforme et l'annulation avérée, vous percevez 100% de la prestation de la mission et un remboursement éventuel de ses frais avancés (uniquement les frais déjà réglés et non remboursables, sur présentation d’un justificatif).


En cas d’indisponibilité de l’application au départ, veuillez contacter la ligne d’urgence.

Comment signaler un problème ?

✔️ Au point de départ

Vous devez toujours vous rendre sur le point de départ de la mission. 
Une fois sur place, si vous ne pouvez pas récupérer le véhicule, veuillez suivre la procédure.

 

Étape 1️⃣: Faire le signalement dans l’application mobile

Rendez-vous sur votre application mobile, dans la préparation de la mission, et “Signaler un problème” en sélectionnant l’option “Problème au départ” et le cas rencontré.
 

Puis précisez : 

• Détails du problème : Décrivez précisément la nature de l’imprévu rencontré
• Contact sur place : Précisez si vous avez pu échanger avec un interlocuteur (qu'il s'agisse du contact prévu au départ ou non)
• Temps d’attente : Indiquez le temps supplémentaire que vous pouvez passer sur place.
  🚨  Après avoir signalé le problème, vous êtes contractuellement tenu de patienter au moins 30 minutes sur place, le temps de trouver une solution (ou 30 minutes à partir de l’heure de départ initialement prévue si vous avez signalé le problème avant l’heure de départ prévue).

Après signature, vous recevrez un premier SMS pour confirmer la prise en compte de votre signalement.

 

Étape : 2️⃣ Appliquer les nouvelles instructions

Vous recevrez un deuxième SMS sous 30 minutes, après l’heure de départ prévue (si signalement en avance) ou après l'heure de votre signalement, avec l’une des deux options suivantes : 

• Une solution pour résoudre le problème : prendre en charge un véhicule similaire, attendre l’arrivée d’une personne sur place, etc.
  
   
• La confirmation d’un passage à vide : aucune solution n’a pu être trouvée par le client, vous pourrez rentrer chez vous. La mission sera annulée et vous serez payé du montant de la prestation et des éventuels frais engagés et non remboursables, sur présentation d’un justificatif.
  
   

✔️ Au point d’arrivée

Une fois sur place à l’arrivée, si vous ne pouvez pas livrer le véhicule pour l'une des raisons suivantes : 

• Contact à l’arrivée injoignable le jour J
• Refus du véhicule par le contact à l’arrivée

Veuillez suivre la procédure ci-après.
⚠️ Vous devez toujours vous rendre sur le point d’arrivée de la mission.

Etape 1️⃣: Contacter la ligne d’urgence Hiflow au 01 76 40 01 83

• Si une solution est trouvée : la livraison pourra se terminer, et votre mission sera validée. 
• Si aucune solution n’est trouvée, passez à l’étape 2. Pour le rapatriement du véhicule et votre retour, Hiflow vous proposera une solution adaptée à la situation, en fonction de vous et du client.

Si vous avez des frais non prévus dans votre devis, il vous faut les demander dès ce moment avec la ligne d'urgence pour qu'ils soient pris en charge par Hiflow. Les frais de taxi doivent être validés via la ligne d'urgence, dans la limite de 50€.

Etape 2️⃣: Compléter l'avis de passage à vide

• Compléter intégralement l'avis de passage à vide papier imprimé au préalable.
• Faites le signer et tamponner par la personne sur place.
• Cette signature fera foi pour valider l'annulation du transport.

 (➡️Téléchargez l'avis de passage à vide en cliquant sur ce lien ⬅️)

 

Etape 3️⃣ : Transmettre l'avis de passage à vide à Hiflow

Prendre l'avis de passage à vide en photo et l'ajouter dans les documents de mission sur votre application Hiflow Partner. 

Retrouver la mission concernée puis, cliquer sur "+ ajouter un document". Choisir la catégorie "Document de mission" > "Autre document" puis "Autre". À la question "de quel document s'agit-il ?", inscrire "passage à vide".

🚨ATTENTION : Merci de ne pas clôturer la mission. Hiflow l'annulera à réception de votre passage à vide.

Le document de passage à vide doit être complété, signé et transmis sous 12 heures après votre passage conformément aux obligations contractuelles. Tout retard ou omission sera considéré comme un document manquant et pourra entraîner des frais liés aux inexécutions contractuelles.

Etape 4️⃣ : Facturer votre mission

Le montant de prestation de votre devis sera intégralement payé (sous réserve d’avoir suivi exactement les étapes précédentes).

Les frais de route, d'approche et exceptionnels ne seront pas payés, sauf s'ils ont été avancés et sont non annulables ni remboursables et présents dans votre devis initial.

En cas d'incapacité exceptionnelle à joindre la ligne d'urgence, aucun frais de type taxi ne pourra être pris en charge si d'autres moyens de transport sont disponibles dans la demi-journée.

Conseils pour signaler un problème ?

• Imprimer au moins un avis de passage à vide avant chaque mission
• Si le véhicule est indisponible au départ, cliquer sur “Signaler un problème” depuis votre application mobile
• Si le véhicule est refusé à l’arrivée, contacter la ligne d'urgence d'Hiflow (01 76 40 01 83) puis compléter et faire signer l'avis de passage à vide par le contact sur place au format papier