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📌Compétence 💡 Pourquoi c'est important La restitution ou livraison d'un véhicule est un évènement particulier, rare pour beaucoup. Avoir confiance grâce à une présentabilité et un professionnalisme du convoyeur permet au convoyage d'être effectué agréablement.
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Dans cet article :
Quelles sont les attentes de Hiflow en termes de présentabilité ?
Conseils pour un convoyage professionnel
🎯 Obtenir la compétence Présentabilité
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Quelles sont les attentes d'Hiflow en termes de présentabilité ?
La livraison d’un véhicule est un moment clé de l’expérience client : un moment d’émotion, source de joie ou de stress, souvent attendu avec impatience.
En tant que chauffeur partenaire, votre professionnalisme est votre meilleur atout pour réussir vos missions.
Vous représentez l’image du service Hiflow mais aussi la réputation des clients qui nous confient leurs véhicules. Le soin apporté à la qualité du service doit se refléter aussi bien dans les missions que dans vos échanges avec les différents interlocuteurs.
Dans cet article, nous partageons les bonnes pratiques qui contribuent à renforcer notre image professionnelle commune et à garantir la satisfaction client à chaque mission. Votre présentation, qu’il s’agisse de votre tenue vestimentaire ou de votre comportement, contribue directement à l’image du service de livraison.
Aussi, ,ous encourageons vivement l’adoption des standards suivants, reconnus comme favorables à une expérience client professionnelle et harmonieuse :
1️⃣Tenue vestimentaire professionnelle
En mission, nous vous demandons d'adopter une tenue soignée, propre et professionnelle, elle fait partie intégrante des éléments que les clients associent à un service de qualité. Votre apparence doit inspirer confiance et sérieux.
À cet égard, les vêtements trop décontractés tels que les casquettes, les survêtements, les maillots de sport, les claquettes, les tongs et les shorts sont considérés comme inappropriés.
| Ce qui est conseillé | Ce qui est à éviter |
| Chemise, polo ou T-shirt de couleurs unies (noir, bleu marine, beige, gris) | Maillot de sport, vêtement avec grand logo de marque visible, motifs trop voyants ou couleurs flashy, débardeur |
| Pantalon de costume, jean foncé, chino | Jogging, jean délavé ou troué, short, port de casquette |
| Chaussures de ville, mocassins, sneakers neutres | Chaussures ouvertes (tongs, claquettes, sandales…), sneakers flashy |
2️⃣Langage soigné et poli
Vous êtes en contact direct avec les clients, les équipes Hiflow et d’autres intervenants. Il est essentiel d’adopter en toutes circonstances une attitude professionnelle, respectueuse et polie.
Dans toute interaction avec un client ou un partenaire (appel, remise de clés, échange de messages…), il est attendu que chaque chauffeur utilise les formules de politesse classiques et évite toute forme de familiarité.
C’est un marqueur de respect pour votre interlocuteur et pour l’image collective renvoyée. Le vouvoiement est notamment attendu avec les clients et parties prenantes externes. Un simple "bonjour", "merci", "au revoir" peut faire toute la différence dans la perception de l’expérience vécue.
| Ce qui est conseillé | Ce qui est à éviter |
| Vouvoyer les clients | Tutoyer les clients |
| Utiliser des formules de politesse à l’écrit comme à l’oral | Être expéditif et ne pas utiliser de formules de politesse |
3️⃣ Attitude professionnelle en toutes circonstances
Lors d’une livraison ou d’une restitution, il peut arriver que votre interlocuteur manifeste de l’agacement, voire de l’énervement. Quelle qu’en soit la cause, il vous est demandé de garder une posture calme, respectueuse et professionnelle.
Votre rôle est de désamorcer via une attitude neutre et un ton posé.
En cas de conflit ou de situation difficile, vous pouvez toujours vous appuyer sur notre service support.
| Ce qui est conseillé | Ce qui est à éviter |
| Rester calme et posé | Elever la voix |
| Garder une attitude professionnelle | Prendre la situation personnellement |
| Faire appel au support Hiflow | Couper court à la discussion sans avoir trouvé de solution |
4️⃣Communication claire et sans ambiguïté
Pour garantir le bon déroulement des missions, il est essentiel de communiquer de manière précise, claire et adaptée au cadre professionnel. Cela permet de limiter les malentendus et d’assurer un service fluide, tant pour les clients que pour les équipes Hiflow.
Il vous est demandé d'être concret, décrivez la situation telle qu'elle est aussi bien dans les échanges avec Hiflow qu'avec les clients.
5️⃣Communication prévenante
Savoir anticiper les situations et les communiquer à temps est primordial. Ne supposez pas que "ça va s'arranger tout seul".
Soyez aussi réactif que possible et informez sans délai Hiflow de tout élément important lié à votre mission : horaires, retards, imprévus, changement de point de rendez-vous, difficulté sur place, etc. en utilisant le canal de contact adapté à votre situation.
Il est essentiel que nous soyons au courant des aléas que vous rencontrez, afin de prévenir les risques et être en mesure de vous protéger le cas échéant.
Vous faites ainsi preuve de sérieux et de considération pour les autres maillons de la chaîne logistique.
6️⃣Propreté du véhicule confié
Afin de garantir le confort et la satisfaction du client final, il est attendu que le véhicule soit restitué dans un état propre et respectueux des standards d’hygiène usuels.
Cela signifie l’absence de déchets, de saletés visibles, de cendres, d’odeurs désagréables ou de traces de trottinettes à l’intérieur du véhicule.
Si le véhicule vous est remis sale, pensez à le signaler lors de l’état des lieux de départ.
Nous vous demanderons de l'indiquer clairement dans l’application lors de l'Etat des lieux de départ, afin que l’information soit bien prise en compte.
| Ce qui est conseillé | Ce qui est à éviter |
| Fumer ou se restaurer à l’extérieur du véhicule. Attention à ce que les portes et fenêtres soient bien fermées. | Salir l’intérieur du véhicule |
| Utiliser un sac de transport pour trottinette | Placer la trottinette sans protection dans le coffre |
Nos interlocuteurs (départ, arrivée, client) ont la possibilité d'évaluer le professionnalisme du convoyeur lors d'enquêtes de satisfaction après la mission. Les retours peuvent vous être communiqués, notamment si nous décelons des axes d'améliorations, dans une démarche d'amélioration continue de la qualité de service.
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⚠️ Le manque de professionnalisme du convoyeur peut amener à une diminution de votre indicateur qualité, une diminution forfaitaire de votre prestation, voire à une exclusion de la plateforme. Contractuellement, en cas de tenue ou comportement inadaptés durant la mission, les diminutions forfaitaires par mission sont les suivantes:
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Conseils pour un convoyage professionnel
- Prévoyez une tenue professionnelle et agréable pour conduire.
- Adopter un langage poli et respectueux. Si le client est insatisfait, adopter un ton calme et posé.
- Être clair dans ses explications pour éviter les malentendus.
- Livrer le véhicule dans un état au moins équivalent au départ : pas de déchet, de traces, ni d'odeurs.
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