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đCompĂ©tence Pour toutes les autres sollicitations, les Ă©quipes de Hiflow sont disponibles via le formulaire de contact. La gestion d'une urgence est une procĂ©dure basique qu'il faut exĂ©cuter de la mĂȘme façon pour tous les clients. đĄ Pourquoi c'est important ? Il est important de contacter Hiflow uniquement pour des urgences rĂ©elles et durant une mission, pour ne pas surcharger la ligne et empĂȘcher d'autres convoyeurs d'ĂȘtre assistĂ©s dans leur urgence. Pour certaines procĂ©dures (passage Ă vide, panne), contacter Hiflow sur la ligne d'urgence est obligatoire pour ĂȘtre indemnisĂ©.
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Dans cet article :
A quoi sert la ligne d'urgence ?
Comment déclarer une urgence à Hiflow ?
Conseils pour gérer une urgence
đŻ Obtenir la compĂ©tence Contact de ligne d'urgence
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A quoi sert la ligne d'urgence ?
Une urgence est un évÚnement aléatoire qui arrive lors d'environ 10% des missions.
Les causes peuvent ĂȘtre multiples:
- vĂ©hicule non prĂȘt au dĂ©part
- contact injoignable
- panne ou sinistre
- changement d'adresse ou de véhicule
- etc...
Lors d'une urgence, le convoyeur contacte Hiflow pour ĂȘtre assistĂ© dans la gestion de l'urgence.
Hiflow est en mesure de prendre une décision et de la transmettre au convoyeur, mais aussi au client.
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Le numéro de la ligne d'urgence à contacter quelque soit le client est le 2 808 95 83. La ligne d'urgence est disponible de 8h30 à 17h30. Si la ligne d'urgence est déjà occupée lors de votre appel, Hiflow vous rappellera au plus vite. Hiflow s'engage à rappeler tous les appels d'urgence dans les 30 minutes. |
En dehors des horaires d'ouverture, il est demandĂ© au convoyeur de gĂ©rer l'urgence de lui-mĂȘme, et de contacter Hiflow par formulaire de contact en expliquant trĂšs prĂ©cisĂ©ment ce qui a eu lieu, et les solutions apportĂ©es.
Hiflow recontactera le convoyeur dĂšs le lendemain matin pour finaliser l'incident avec le convoyeur.
Si le convoyeur ne contacte pas la ligne d'urgence, il peut s'exposer à des frais non remboursables par Hiflow (annulation, réparations de véhicule...).
Il est dans l'intĂ©rĂȘt du convoyeur de contacter Hiflow sur la ligne d'urgence, car nous pouvons prendre une dĂ©cision pour dĂ©bloquer la situation.
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â ïž L'absence de contact de la ligne d'urgence et prise de dĂ©cision majeure sans concertation avec Hiflow peut avoir des rĂ©percussions financiĂšres, opĂ©rationnelles et commerciales fortes pour vous, notre client, et Hiflow. En cas de manquement, une remontĂ©e qualitĂ© pourra ĂȘtre crĂ©Ă© et pourra amener Ă une diminution de votre indicateur qualitĂ© et un retrait de compĂ©tence. |
Comment déclarer une urgence à Hiflow ?
đ±Avant votre mission
Enregistrez le numéro de téléphone de la ligne d'urgence dans votre téléphone portable : 2 808 95 83 - Ligne d'urgence Hiflow.
Cela vous Ă©vitera de passer trop de temps Ă le chercher en cas d'urgence.
Suivant le client ou le motif, la ligne d'urgence vous redirigera vers la bonne Ă©quipe chez Hiflow.
đ PrĂ©parez votre mission
Limitez les urgences en prenant connaissance de votre mission, des horaires et attentes spécifiques du client.
Si vous remarquez une incohérence dans la commande du client, vous pouvez contacter Hiflow par le formulaire de contact.
Nous vous conseillons d'anticiper votre approche vers le point de départ, afin d'éviter une urgence de retard à l'enlÚvement, comme indiqué dans notre article sur la ponctualité.
Si vous avez un point à discuter avec Hiflow lors de la préparation de la mission, il est demandé de la poser uniquement via le formulaire de contact.
La ligne d'urgence n'est pas disponible pour les sujets hors mission en cours.
đ Durant votre mission
Au point de départ
Les urgences au point de départ sont généralement une indisponibilité du véhicule, une injoignabilité du contact sur place, ou une difficulté à accéder au lieu de retrait.
La ligne d'urgence est disponible pour ces urgences, comme toute urgence, de 8h Ă 18h, au 2 808 95 83.
Suivant l'incident, s'il est nĂ©cessaire de patienter pour que la situation se dĂ©bloque, une tolĂ©rance de l'ordre de 30 minutes d'attente pourra ĂȘtre attendue de la part du convoyeur.
Par ailleurs, en cas d'indisponibilité du véhicule, la procédure de gestion du passage à vide est décrite dans cet article.
Sur la route
Les urgences sur la route sont généralement une panne, un sinistre ou un retard majeur lié à des difficultés de circulation.
La ligne d'urgence est disponible pour ces urgences, comme toute urgence, de 8h Ă 18h, au 2 808 95 83.
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â ïž Suivant l'incident, vous pourrez ĂȘtre assistĂ© par l'assistance routiĂšre de Hiflow, Mutuaide. L'ensemble de la procĂ©dure de gestion de panne en mission est dĂ©crite dans cet article. L'ensemble de la procĂ©dure de gestion de sinistre en mission est dĂ©crite dans cet article. |
En cas d'appel d'urgence sur la voie publique, assurez-vous d'abord de votre sécurité (gilet jaune, triangle de sécurité, feux de détresse...).
Le dépassement de vos frais de mission (carburant, péage, transport) n'est pas une urgence.
En cas de besoin d'augmentation du plafond de frais de votre devis, vous pouvez contacter Hiflow via le formulaire de contact "Gestion d'un imprévu" puis "Demande de frais supplémentaires".
La demande sera traitée par nos équipes et validée uniquement si ces frais sont nécessaires et non prévisibles dans le devis.
La procédure est détaillée dans cet article.
Au point d'arrivée
Les urgences à l'arrivée sont rares, et sont généralement un refus de véhicule ou un retard de livraison engendrant un retard sur votre prochaine mission.
La ligne d'urgence est disponible pour ces urgences, comme toute urgence, de 8h Ă 18h, au 2 808 95 83.
Conseils pour gérer une urgence
- Enregistrer le numéro de la ligne d'urgence de Hiflow (2 808 95 83)
- Prendre connaissance de tous les éléments de la mission pour limiter les urgences
- Contacter la ligne d'urgence uniquement durant la mission, de 8h Ă 18h
- Transmettez un complément d'information aprÚs l'urgence si demandé par nos agents via le formulaire de contact
đŻ Comment obtenir la compĂ©tence Contact de ligne d'urgence ?PrĂ©requis :
Evaluation :
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