Chez Hiflow, notre objectif est d'assurer la continuité de vos missions tout en minimisant les interruptions dues aux pannes de véhicules. Ce guide vous fournira les étapes détaillées à suivre en cas de panne durant votre mission.
Procédures initiales en cas de panne
Avant le départ : si un problème est détecté avant de commencer votre mission, suivez notre processus de passage à vide en cliquant sur ce lien.
En cas de panne pendant la mission
Si le véhicule est roulant (voyant orange) :
En cas de voyant orange en cours de mission :
- Accéder directement au formulaire de contact (sans passer par la ligne d'urgence)
- Dans le formulaire choisissez "voyant orange" puis "précisé s'il s'agit d'un trajet Ayvens, stellantis ou autres clients"
- Compléter tous les champs puis envoyer votre demande
- Vous recevrez un mail d'accusé-réception de votre demande
- Notre équipe logistique évaluera la situation et vous dirigera selon les options suivantes :
- Continuer la livraison
- Retourner au point de départ
- Livrer le véhicule à un garage spécifié
- Appliquer la procédure pour les véhicules non-roulants
Gardez tous les justificatifs de frais supplémentaires pour tout changement d'itinéraire.
En cas de véhicule non roulant (voyant rouge ou pneu crevé) :
En cas de voyant rouge en cours de mission :
- Accéder directement au formulaire de contact (sans passer par la ligne d'urgence)
- Dans le formulaire choisissez "voyant rouge" puis "précisé s'il s'agit d'un trajet Ayvens/Stellantis ou autres clients"
- Compléter tous les champs puis envoyer votre demande
- Vous recevrez un mail avec la procédure détaillé à suivre.
- Sur Autoroute :
Contactez un service de dépannage autorisé uniquement accessible via une borne d'appel d'urgence ou l'app SOS Autoroute.
Appelez Hiflow pour obtenir un service d'assistancel’assistance
Attention en cas de dépassement du forfait (200€ maximum), le dépanneur peut vous demander de régler le reste à charge.
Gardez les justificatifs et indiquez via la ligne d’urgence à Hiflow le montant du dépassement.
Aucun dépassement ne pourra être remboursé sans accord de Hiflow.
- Hors Autoroute :
Contactez directement Hiflow par téléphone
Faites la demande directement via le formulaire pour informer de la panne dès que le dépanneur de l’autoroute a pris en charge le véhicule. Si la ligne est fermée, prévenez le contact l’arrivée et suivez l’étape ci-dessous directement.
Pendant le dépannage
Pour garantir que le véhicule soit correctement déposé au garage pour réparation, nous vous conseillons d'accompagner le dépanneur jusqu'au garage et de récupérer le bon de dépôt, qui doit être tamponné par le garagiste.
Nous vous invitons à transmettre toutes ces informations à l'équipe Hiflow dès que vous les recevez, en nous contactant via le formulaire de contact.
Gestion des frais et du rapatriement :
Hiflow prend en charge l'organisation et les frais de votre rapatriement à votre domicile, à condition de suivre le process ci dessous :
Initiation de la demande
- Dès le premier appel à Hiflow, mentionnez clairement le besoin de rapatriement à votre domicile en plus du dépannage/remorquage.
- Expliquez votre situation : éloignement, urgence professionnelle, etc., nécessitant des services additionnels.
Précision des besoins et demande complémentaire
- Détaillez clairement votre position et vos besoins pour que l'assistance Hiflow puisse évaluer et proposer les services appropriés.
Exemple de dialogue
- Convoyeur : "Mon véhicule est remorqué et je suis loin de mon point de départ. Pouvez-vous organiser un transport alternatif ?"
- Service d'assistance : "Bien sûr, je regarde ce que nous pouvons faire pour faciliter votre situation."
Confirmation et mise en œuvre
- Confirmation des options : Hiflow confirmera les options de transport disponibles et vous donnera les instructions nécessaires.
- Suivi des directives : vous devez suivre attentivement ces directives pour bénéficier des services complémentaires.
- Maintenez une communication ouverte pour tout ajustement nécessaire lors du processus de rapatriement.
Tous les frais de dépannage et rapatriement sont pris en charge par Hiflow. En principe, vous n'aurez pas à avancer les frais, sauf cas particulier.
Dans ce cas, veuillez consulter de préférence notre service logistique en appelant la ligne d'urgence +32 2 808 95 83.
Conclusion
Ce guide est conçu pour vous aider à gérer efficacement les incidents et à réduire les désagréments en cas de panne. En suivant ces procédures, vous contribuez à la sécurité et à l'efficacité de nos opérations.
Note : Les frais liés à une panne sèche sont à votre charge, sauf en cas de non-responsabilité. En cas d'annulation de mission, votre prestation sera intégralement réglée. Pour tout frais supplémentaire, veuillez les déclarer dans votre espace facturation avec les justificatifs nécessaires pour remboursement. Sans document justificatif, aucun frais ne pourra vous être remboursé même si vous avez obtenu l’accord d’un collaborateur Hiflow.