Chez Hiflow, notre objectif est d'assurer la continuité de vos missions tout en minimisant les interruptions dues aux pannes de véhicules. Ce guide vous fournira les étapes détaillées à suivre en cas de panne durant votre mission.

Procédures initiales en cas de panne

Avant le départ : si un problème est détecté avant de commencer votre mission, suivez notre processus de passage à vide en cliquant sur ce lien.

En cas de panne pendant la mission

Si le véhicule est roulant (voyant orange) :

En cas de voyant orange en cours de mission 2 options sont possibles :

1. Contacter la ligne d'urgence +32 2 808 95 83 ou Accéder directement au formulaire de contact (sans passer par la ligne d'urgence)
2. Si vous appelez la ligne d'urgence : un message vocal vous redirigera vers le formulaire de contact
3. Dans le formulaire choisissez "voyant orange" puis "précisé s'il s'agit d'un trajet eyvens, stellantis ou autres clients"
4. Compléter tous les champs puis envoyer votre demande
5. Vous recevrez un mail d'accuser de réceptions de votre demande
6. Notre équipe logistique évaluera la situation et vous dirigera selon les options suivantes :

• Continuer la livraison
• Retourner au point de départ
• Livrer le véhicule à un garage spécifié
• Appliquer la procédure pour les véhicules non-roulants

Gardez tous les justificatifs de frais supplémentaires pour tout changement d'itinéraire.

En cas de véhicule non roulant (voyant rouge ou pneu crevé) :

En cas de voyant orange en cours de mission 2 options sont possibles :

1. Contacter la ligne d'urgence +32 2 808 95 83 ou Accéder directement au formulaire de contact (sans passer par la ligne d'urgence)
2. Si vous appelez la ligne d'urgence : un message vocal vous redirigera vers le formulaire de contact
3. Dans le formulaire choisissez "voyant rouge" puis "précisé s'il s'agit d'un trajet eyvens/stellantis ou autres clients"
4. Compléter tous les champs puis envoyer votre demande
5. Vous recevrez un mail avec la procédure détaillé à suivre.

Process détaillé pour la gestion de votre demande d'assistance :

• Sur Autoroute :

1. Contactez un service de dépannage autorisé uniquement accessible via une borne d'appel d'urgence ou l'app SOS Autoroute. U
2. Appelez l’assistance Mutuaide pour ouvrir un dossier. Mutuaide vous communiquera le n° du dossier à leur donner à l’arrivée du dépanneur de l’autoroute.
3. Une fois le dépanneur sur place, rappelez Mutuaide, communiquez le n° de dossier qu’on vous a fourni. Mutuaide prendra en charge directement les frais du dépanneur.

Attention en cas de dépassement du forfait (200€ maximum), le dépanneur peut vous demander de régler le reste à charge. Gardez les justificatifs et indiquez via la ligne d’urgence à Hiflow le montant du dépassement. Aucun dépassement ne pourra être remboursé sans accord de Hiflow.

• Hors Autoroute :

1. Contactez directement l'assistance Mutuaide pour ouvrir un dossier et attendez le dépanneur : Numéro de téléphone service d'assistance Mutuaide Belgique : ++33 1.48.82.63.92
2. Faites la demande directement via le formulaire pour informer de la panne dès que le dépanneur de l’autoroute a pris en charge le véhicule. Si la ligne est fermée, prévenez à le contact l’arrivée et suivez l’étape ci-dessous directement.

Pendant le dépannage :

Dès que notre assistance enregistre votre demande, vous recevrez un lien par SMS qui inclura :

• Géolocalisation : suivi en temps réel de votre position.
• Récapitulatif de la demande de dépannage 
• Nom du dépanneur missionné
• Coordonnées du dépanneur
• Délai d’intervention prévu
• Lieu de l'événement
• Lieu de dépôt renseigné par l'assistance
• Référence du dossier
• Suivi de la demande : tracking du dépanneur 
• Questionnaire de satisfaction : pour évaluer la qualité du service reçu.
• Pour garantir que le véhicule soit correctement déposé au garage pour réparation, nous vous conseillons d'accompagner le dépanneur jusqu'au garage et de récupérer le bon de dépôt, qui doit être tamponné par le garagiste.
  Nous vous invitons à transmettre toutes ces informations à l'équipe logistique dès que vous les recevez, en utilisant l'adresse email logistique@hiflow.com.

Gestion des frais et du rapatriement :

Mutuaide Assistance, prend en charge l'organisation et les frais de votre rapatriement à votre domicile, à condition de suivre le process ci dessous : 

Initiation de la demande

• Dès le premier appel au service de dépannage Hiflow, mentionnez clairement le besoin de rapatriement à votre domicile en plus du dépannage/remorquage.
• Expliquez votre situation : éloignement, urgence professionnelle, etc., nécessitant des services additionnels.

Précision des besoins et demande complémentaire

• Détaillez clairement votre position et vos besoins pour que l'assistance Hiflow puisse évaluer et proposer les services appropriés.

Exemple de dialogue :

• Convoyeur : "Mon véhicule est remorqué et je suis loin de mon point de départ. Pouvez-vous organiser un transport alternatif ?"
• Service d'assistance : "Bien sûr, je regarde ce que nous pouvons faire pour faciliter votre situation."

Confirmation et mise en oeuvre

• Confirmation des options : le service d'assistance Hiflow confirmera les options de transport disponibles et vous donnera les instructions nécessaires.
• Suivi des directives : vous devez suivre attentivement ces directives pour bénéficier des services complémentaires.
• Maintenez une communication ouverte pour tout ajustement nécessaire lors du processus de rapatriement.

Tous les frais de dépannage et rapatriement sont pris en charge par l'assistance Mutuaide. En principe, vous n'aurez pas à avancer les frais, sauf cas particulier. Dans ce cas, veuillez consulter de préférence notre service logistique en appelant la ligne d'urgence +33 1 76 40 01 83

Conclusion

Ce guide est conçu pour vous aider à gérer efficacement les incidents et à réduire les désagréments en cas de panne. En suivant ces procédures, vous contribuez à la sécurité et à l'efficacité de nos opérations.

Note : Les frais liés à une panne sèche sont à votre charge, sauf en cas de non-responsabilité. En cas d'annulation de mission, votre prestation sera intégralement réglée. Pour tout frais supplémentaire, veuillez les déclarer dans votre espace facturation avec les justificatifs nécessaires pour remboursement. Sans document justificatif, aucun frais ne pourra vous être remboursé même si vous avez obtenu l’accord d’un collaborateur Hiflow.