ℹ️ Ce guide est conçu pour vous aider à gérer efficacement les incidents et à réduire les désagréments en cas de panne. En suivant ces procédures, vous contribuez à la sécurité et à l'efficacité de nos opérations.

Chez Hiflow, notre objectif est d'assurer la continuité de vos missions tout en minimisant les interruptions dues aux pannes de véhicules. Ce guide vous fournira les étapes détaillées à suivre en cas de panne durant votre mission.

Procédures initiales en cas de panne

Avant le départ : si un problème est détecté avant de commencer votre mission, suivez notre processus de passage à vide en cliquant sur ce lien.

En cas de panne pendant la mission

1️⃣. Si le véhicule est roulant (voyant orange 🟠)

En cas de voyant orange en cours de mission 2 options sont possibles :

1. Contacter la ligne d'urgence +33 1 76 40 01 83 ou accéder directement au formulaire de contact : si vous appelez la ligne d'urgence, un message vocal vous redirigera vers le formulaire de contact

2. Dans le formulaire choisissez "gestion d'un imprévu", "voyant orange" puis préciser s'il s'agit d'un trajet Ayvens, Stellantis & you business, ou autres clients.
3. Compléter tous les champs puis envoyer votre demande
4. Vous recevrez un mail d'accuser de réception de votre demande 
5. Notre équipe logistique évaluera la situation et vous dirigera selon les options suivantes :

• Continuer la livraison
• Retourner au point de départ
• Livrer le véhicule à un garage spécifié
• Appliquer la procédure pour les véhicules non-roulants

Gardez tous les justificatifs de frais supplémentaires pour tout changement d'itinéraire.

2️⃣. Si le véhicule non roulant (voyant rouge ou pneu crevé 🔴) :

En cas de voyant rouge en cours de mission 2 options sont possibles :

1. Contacter la ligne d'urgence +33 1 76 40 01 83 ou accéder directement au formulaire de contact : si vous appelez la ligne d'urgence, un message vocal vous redirigera vers le formulaire de contact

2. Dans le formulaire choisissez "gestion d'un imprévu", "voyant rouge" puis préciser s'il s'agit d'un trajet Ayvens, Stellantis & you business, ou autres clients.
3. Compléter tous les champs puis envoyer votre demande
4. Vous recevrez un mail avec la procédure détaillé à suivre. 

Process détaillé pour la gestion de votre demande d'assistance : 

🚨 Attention : Pour déclarer une panne, vous devez impérativement prendre en photo le tableau de bord allumé

Sur autoroute :

1. Contactez un service de dépannage autorisé uniquement accessible via une borne d'appel d'urgence ou l'app SOS Autoroute. 
2. Appelez l’assistance Mutuaide (+33148826386) pour ouvrir un dossier. Mutuaide vous communiquera le n° du dossier à donner à l’arrivée du dépanneur de l’autoroute.
3. Une fois le dépanneur sur place, rappelez Mutuaide, communiquez le n° de dossier qui vous a été fourni. Mutuaide prendra en charge directement les frais du dépanneur.

🚨Attention en cas de dépassement du forfait (200€ maximum), le dépanneur peut vous demander de régler le reste à charge. Gardez les justificatifs et indiquez à la ligne d’urgence Hiflow le montant du dépassement. Aucun dépassement ne pourra être remboursé sans accord de Hiflow.

Hors Autoroute :

1. Contactez directement l'assistance Mutuaide (+33148826386) pour ouvrir un dossier et attendez le dépanneur
2. Faites la demande directement via le formulaire pour informer de la panne dès que le dépanneur de l’autoroute a pris en charge le véhicule. Prévenez le contact l’arrivée et suivez l’étape ci-dessous directement :

🚨 Attention : Si le véhicule est toujours sous garantie constructeur, l'assistance Mutuaide vous dirigera vers cette garantie, ce qui facilitera par la suite la gestion des réparations pour nos clients. Vous devrez contacter la garantie constructeur en utilisant le numéro de téléphone fourni par Mutuaide.

Pour organiser votre retour à domicile, n'hésitez pas à rappeler Mutuaide pour demander la planification et la prise en charge, surtout si la garantie constructeur ne répond pas à vos attentes.

3️⃣. Pendant le dépannage :

Dès que notre assistance enregistre votre demande, vous recevrez un lien par SMS qui inclura :

• Géolocalisation : suivi en temps réel de votre position.
• Récapitulatif de la demande de dépannage 
• Nom du dépanneur missionné
• Coordonnées du dépanneur
• Délai d’intervention prévu
• Lieu de l'événement
• Lieu de dépôt renseigné par l'assistance
• Référence du dossier
• Suivi de la demande : tracking du dépanneur 
• Questionnaire de satisfaction : pour évaluer la qualité du service reçu.

🚨Attention : Pour garantir que le véhicule soit correctement déposé au garage pour réparation, nous vous conseillons d'accompagner le dépanneur jusqu'au garage et de récupérer le bon de dépôt, qui doit être tamponné par le garagiste.
Nous vous invitons à transmettre toutes ces informations à l'équipe logistique dès que vous les recevez, en utilisant l'adresse email logistique@hiflow.com.

4️⃣. Gestion des frais et du rapatriement

Mutuaide Assistance prend en charge l'organisation et les frais de rapatriement à domicile en suivant ces étapes :

1. Initiation de la demande : Lors de votre premier appel au service de dépannage Hiflow, mentionnez le besoin de rapatriement et expliquez votre situation (éloignement, urgence professionnelle, etc.).

2. Précision des besoins : Décrivez votre position et vos besoins pour permettre à l'assistance de proposer les services appropriés.

   Exemple de dialogue :

   • Convoyeur : "Mon véhicule est remorqué et je suis loin de mon point de départ. Pouvez-vous organiser un transport alternatif ?"
   • Service d'assistance : "Bien sûr, je regarde ce que nous pouvons faire pour faciliter votre situation."

3. Confirmation et mise en œuvre : Mutuaide confirmera les options de transport disponibles et vous donnera les instructions nécessaires. Suivez ces directives et maintenez une communication ouverte.

Tous les frais de dépannage et de rapatriement sont pris en charge par Mutuaide Assistance. Vous n'aurez normalement pas à avancer les frais, sauf cas particulier. Pour plus d'informations, contactez notre service logistique au +33 1 76 40 01 83

Note : Les frais liés à une panne sèche sont à votre charge, sauf en cas de non-responsabilité. En cas d'annulation de mission, votre prestation sera intégralement réglée. Pour tout frais supplémentaire, veuillez les déclarer dans votre espace facturation avec les justificatifs nécessaires pour remboursement. Sans document justificatif, aucun frais ne pourra vous être remboursé même si vous avez obtenu l’accord d’un collaborateur Hiflow.