Introducción

En Hiflow, nuestro objetivo es garantizar la continuidad de sus misiones minimizando las interrupciones debidas a averías de los vehículos. Esta guía le proporcionará los pasos detallados a seguir en caso de avería durante su misión.

Procedimientos iniciales en caso de avería

Antes de la salida: si se detecta un problema antes de iniciar la misión, siga nuestro procedimiento de avería haciendo clic en este enlace.

En caso de avería durante la misión : 

Si el vehículo está en marcha (luz naranja) : En caso de luz naranja durante la misión, hay 2 opciones posibles:

1. Contactar con la línea de emergencia +34 911 98 70 47 o Ir directamente al formulario de contacto (sin utilizar la línea de emergencia).
2. Si llama a la línea de emergencia: un mensaje de voz le redirigirá al formulario de contacto
3. En el formulario, elija «luz naranja» y después «especifique si se trata de un trayecto eyvens, stellantis u otro trayecto cliente».
4. Rellene todos los campos y envíe su solicitud
5. Recibirá un correo electrónico acusando recibo de su solicitud.
6. Nuestro equipo de logística evaluará la situación y le orientará según las siguientes opciones:

• Continuar la entrega
• Volver al punto de partida
• Entregar el vehículo en un taller especificado
• Aplicar el procedimiento para vehículos no de carretera

Conserve todos los recibos de gastos adicionales por cambios de ruta.

En caso de vehículo no apto para circular (semáforo en rojo o neumático pinchado) : 

En caso de luz naranja durante una misión, hay 2 opciones posibles:

1. Contactar con la línea de emergencia +34 911 98 70 47o Ir directamente al formulario de contacto (sin utilizar la línea de emergencia).
2. Si llama a la línea de emergencia: un mensaje de voz le redirigirá al formulario de contacto
3. En el formulario, elija «luz roja» y después «especifique si se trata de un viaje eyvens/stellantis o de otros clientes».
4. Rellene todos los campos y envíe su solicitud
5. Recibirá un correo electrónico con el procedimiento detallado a seguir.

Procedimiento detallado para gestionar su solicitud de asistencia:

• En autopista :

ponte en contacto con un servicio de asistencia en carretera autorizado al que solo se pueda acceder a través de un punto de llamada de emergencia o de la aplicación SOS Autopista. Una vez contactado el servicio, ponte en contacto con Asistencia Hiflow y sigue las instrucciones.

Tenga en cuenta que si se sobrepasa el precio fijado (máximo 200 euros), el mecánico de la avería puede pedirle que pague el saldo. Conserve los recibos e informe a Hiflow del importe del exceso a través de la línea de emergencia. No se reembolsará ningún exceso sin el acuerdo de Hiflow.

• Fuera de la autopista :

1. Contacte directamente con la asistencia Mutuaide para abrir un expediente y esperar al mecánico de la avería: Teléfono de asistencia Mutuaide España: +33 1.48.82.63.90
2. Haga la solicitud directamente a través del formulario para informar de la avería en cuanto el servicio de asistencia en carretera se haya hecho cargo del vehículo. Si la línea está cerrada, informe al contacto de la llegada y siga directamente el paso siguiente.

Durante la resolución de problemas :

En cuanto nuestro equipo de asistencia registre su solicitud, recibirá un enlace por SMS que incluye :

• Geolocalización : seguimiento en tiempo real de su posición.
• Resumen de la solicitud de avería
• Nombre del técnico de reparación
• Datos de contacto
• Tiempo de respuesta previsto
• Localización de la avería
• Lugar previsto de entrega de la asistencia
• Referencia del expediente
• Seguimiento de la solicitud: seguimiento del mecánico de averías
• Cuestionario de satisfacción: para evaluar la calidad del servicio recibido.
• Para asegurarse de que el vehículo se entrega correctamente al taller para su reparación, le aconsejamos que acompañe al mecánico de la avería al taller y recoja el albarán de entrega, que deberá ser sellado por el mecánico.
  Le rogamos que remita toda esta información al equipo de logística en cuanto la reciba, a través de la dirección de correo electrónico  logistica@hiflow.com

Gestión de costes y repatriación :

Inicio de la solicitud : 

Desde la primera llamada al servicio de asistencia en carretera Hiflow, indique claramente la necesidad de repatriación a su domicilio/punto de salida o punto de llegada además de la asistencia en carretera.
Explique su situación : distancia, urgencia profesional, etc. que requieren servicios adicionales.
Especifique sus necesidades y solicitudes adicionales

Detalle claramente su situación y sus necesidades para que la asistencia Hiflow pueda evaluar y ofrecerle los servicios adecuados.

Ejemplo de diálogo :

Transportista : "Mi vehículo está siendo remolcado y estoy muy lejos de mi punto de partida. ¿Pueden organizar un transporte alternativo?"
Mutuaide Helpdesk : "Claro, veré qué podemos hacer para facilitar tu situación".

Confirmación y aplicación : 

Confirmar opciones : el Helpdesk Hiflow le confirmará las opciones de transporte disponibles y le dará las instrucciones necesarias.
Siga las instrucciones : debe seguir estas instrucciones cuidadosamente para beneficiarse de los servicios adicionales.
Mantenga una comunicación abierta para cualquier ajuste necesario durante el proceso de repatriación.

Todos los gastos de avería y repatriación están cubiertos por la asistencia de Mutuaide. En principio, no tendrá que pagar por adelantado, salvo en casos especiales. En ese caso, consulte a nuestro departamento de logística llamando a la línea de emergencia +34 911 98 70 47.

Conclusión : 

Esta guía está diseñada para ayudarle a gestionar los incidentes con eficacia y reducir los inconvenientes en caso de avería. Siguiendo estos procedimientos, contribuirá a la seguridad y eficacia de nuestras operaciones.

Nota: Usted es responsable de los gastos ocasionados en caso de avería, salvo en caso de no responsabilidad. Si se cancela una misión, se le abonará la totalidad del servicio. Para cualquier gasto adicional, le rogamos que lo declare en su área de facturación con los justificantes necesarios para su reembolso. Sin justificantes, no se reembolsará ningún gasto, incluso si ha obtenido el acuerdo de un empleado de Hiflow.