1. Comprendre la régularisation

Cette régularisation de 20€ HT est appliquée lorsque votre comportement durant l'exécution de la mission est jugé non professionnel, irrespectueux ou met en cause la réputation d'Hiflow.

• Montant : 20€ HT.
• Seuil de déclenchement : Réclamation justifiée d'un client, d'un partenaire (ex. : concessionnaire), ou d'une équipe Hiflow concernant un comportement jugé inapproprié (impolitesse, ton agressif, tenue non professionnelle, non-respect des règles de courtoisie, etc.).

2. Savoir quand elle intervient

La régularisation est déclenchée suite à un signalement documenté d'un tiers :

• Manque de Courtoisie : Vous vous êtes montré impoli, impatient ou agressif envers le client lors de la prise en charge ou de la livraison.
• Communication inadaptée : L'utilisation d'un langage inapproprié dans les échanges écrits ou verbaux avec le client ou les équipes Hiflow.

Exemple factuel : Le client se plaint au support Hiflow que vous avez haussé le ton et refusé d'attendre cinq minutes pour la remise des clés, en utilisant un langage familier. Si l'incident est confirmé par une enquête, une régularisation de 20€ HT sera appliquée.

3. Pourquoi cette régularisation est mise en place

Le comportement professionnel est essentiel pour le service client et l'image de marque d'Hiflow :

• Image de Marque : Vous représentez Hiflow auprès des clients et partenaires. Un comportement inapproprié nuit directement à la réputation et à la confiance dans le service.
• Satisfaction Client : L'expérience client inclut la qualité du contact humain. Cette régularisation vise à garantir un niveau de service irréprochable sur le plan relationnel.
• Respect du Cadre : Elle rappelle l'obligation de maintenir une attitude professionnelle, même en cas de difficulté ou de retard.

4. Agir : prévention (comment l'éviter)

• Professionnalisme Constant : Maintenez une attitude courtoise, polie et calme, quelle que soit la situation ou l'état d'esprit du client. Adoptez une tenue correcte.
• Gestion des Conflits : En cas de désaccord avec le client (ex. : contestation de l'EDL, attente excessive), ne vous engagez jamais dans une confrontation. Contactez la ligne d'urgence Hiflow, qui est l'interlocuteur désigné pour gérer les litiges.
• Communication Écrite : Restez factuel et courtois dans toutes les communications écrites (SMS, messagerie interne).

5. Contestation (conditions et procédure)

La contestation est recevable si le signalement est jugé abusif ou infondé.

• Motif recevable : Prouver que l'allégation du client est fausse ou disproportionnée, par exemple, en fournissant des captures d'écran de communications écrites prouvant votre courtoisie ou des témoignages d'un tiers présent sur les lieux.
• Motif non recevable : Argumenter que "le client a commencé" ou justifier un mauvais comportement par le stress.
• Procédure : Envoyez votre version factuelle des événements et toute preuve pertinente (écrite, photo) au service support Hiflow (via le formulaire de contact) pour demander une réévaluation de la plainte.