1. Comprendre la régularisation

Cette régularisation de 15€ HT est appliquée lorsque vous arrivez en avance ou en retard au lieu de prise en charge ou de livraison, mais que ce décalage reste dans une fenêtre tolérée de moins de quatre (4) heures par rapport à l'heure convenue, le jour prévu du transport.

• Montant : 15€ HT.
• Seuil de déclenchement : Arrivée au point de rendez-vous avec un écart (avance ou retard) par rapport à l'heure convenue, à condition que l'écart soit inférieur à quatre (4) heures.

Important : Vous disposez d'un délai de 30 minutes d'avance / retard avant d'être considéré en retard. 

2. Savoir quand elle intervient

La régularisation est déclenchée si vous ne respectez pas l'heure de rendez-vous fixée avec le client, que ce soit au départ ou à l'arrivée.

• Retard : Vous êtes supposé arriver à 14h00, mais vous arrivez à 15h30. Le retard est d'1h30 (moins de 4 heures), la régularisation s'applique.
• Avance : Vous êtes supposé arriver à 16h00, mais vous arrivez à 12h30. L'avance est de 3h30 (moins de 4 heures), la régularisation s'applique.
• Dépassement du seuil : Si le retard ou l'avance dépasse les 4 heures, c'est une régularisation supérieure qui s'applique (non couverte par ces 15€ HT).

Important : Si vous anticipez un retard ou une avance, vous devez ABSOLUMENT contacter la ligne d'urgence Hiflow avant toute chose. Cela permet à nos équipes d'être informées en priorité et de gérer la situation avec le client.

3. Pourquoi cette régularisation est mise en place

Le respect de l'horaire convenu est essentiel pour l'expérience client et l'organisation logistique :

• Désagrément Client : Le client a bloqué un créneau horaire précis. Un retard ou une avance non maîtrisée lui fait perdre du temps et nuit à sa planification de la journée.
• Maîtrise de la Logistique : Le respect des horaires garantit la fluidité des transferts et la fiabilité du service.
• Professionnalisme : La ponctualité est un critère fondamental de la qualité de service fournie.

4. Agir : prévention (comment l'éviter)

• Communication Proactive : Si l'heure change, informez immédiatement Hiflow afin d'obtenir les démarches à suivre.
• Calcul des Marges : Intégrez toujours une marge confortable pour les imprévus (trafic, plein, recherche de l'adresse).

5. Contestation (conditions et procédure)

La contestation peut être recevable si le décalage est dû à la faute du client ou à un événement imprévisible.

• Motif recevable : Prouver que c'est le client qui a demandé le changement d'horaire ou qu'un cas de force majeure ou un événement imprévisible et non évitable (accident de la route ayant bloqué l'autoroute, justifié par info trafic ou l'annulation d'un train justifié par la référence du train + votre nom visible) a causé le décalage. 
• Motif non recevable : Un simple embouteillage ou un oubli de réveil ne sont pas considérés comme des motifs valables. (d'autant plus si vous ne pensez pas à contacter la ligne d'urgence)
• Procédure : Envoyez la preuve de la demande du client (si applicable) ou les justificatifs de l'événement imprévisible au service support Hiflow (via le formulaire de contact) pour demander l'annulation de la régularisation.