Présentation
Après chaque Prestation, les Bénéficiaires peuvent donner leur avis, positif ou négatif, sur le travail réalisé par le Prestataire.
Ces retours, combinés aux données que nous avons sur le Prestataire, nous permettent de calculer un indicateur de qualité propre à chaque Prestataire. Cet indicateur reflète le respect des engagements contractuels définis dans le Contrat et le Contrat d'Application du Prestataire.
Calcul de l'indicateur qualité
Cet indicateur prend en compte plusieurs éléments, notamment:
- Le nombre et la date des Prestations réalisées par le Prestataire.
- La conformité ou non-conformité des Prestations réalisées.
- Les retours positifs émis par les Bénéficiaires.
- Les retours négatifs émis par les Bénéficiaires.
Exemples des éléments ayant un impact sur le calcul de l'indicateur qualité
Éléments positifs | Éléments négatifs |
---|---|
✅ Prestation sans retour négatif du Bénéficiaire ou de Hiflow | ❌ Annulation de mission par le convoyeur avant le départ |
✅ Félicitations du Bénéficiaire au convoyeur | ❌ Documents de mission manquants, incomplets ou flous |
✅ Avis client supérieur à 3 | ❌ Sinistre responsable |
✅ Ponctualité lors de l’enlèvement et/ou de la livraison | ❌ Contraventions |
❌ Non-respect des procédures spécifiques du client | |
❌ Non-respect des procédures générales de Hiflow | |
❌Non-respect des consignes de carburant du client | |
❌Contact insuffisant ou inapproprié avec le Destinataire | |
❌ Comportement inadapté ou tenue vestimentaire non professionnelle | |
❌ Services complémentaires non réalisés | |
❌ Kilométrage excessif | |
❌ Avis client inférieur ou égal à 3 | |
❌ Excès de kilométrage réalisés | |
❌ Avis Client final <= 3 |
Échelle de l'indicateur :
L’indicateur de qualité est évalué sur une échelle de 10 points. Lors de l’inscription, chaque Prestataire démarre avec un score de 7. Chaque prestation et retour modifie cet indicateur en conséquence.
Confidentialité et gestion de l'indicateur qualité
L’indicateur de qualité reste confidentiel et n'est pas communiqué aux Bénéficiaires. Il est utilisé en interne pour nous aider à prendre des décisions en cas de devis similaires ou équivalents.
Le Prestataire et Hiflow peuvent s’appuyer sur cet indicateur pour identifier des pistes d’amélioration dans leur collaboration.
En raison de la spécificité de certaines Prestations ou des exigences particulières des Bénéficiaires, nous nous réservons également le droit de restreindre la possibilité de soumission de Propositions de Prestations à certains Prestataires en fonction de leur indicateur qualité.