Présentation
À l’issue de chaque transport, les clients ont la possibilité de partager leur avis, qu’il soit positif ou négatif, sur la prestation du chauffeur via une "Remontée qualité".
Ces retours, associés aux données dont nous disposons sur le prestataire, permettent de calculer un indicateur qualité. Celui-ci reflète le niveau de conformité aux engagements définis dans le Contrat et le Contrat d’Application du Prestataire.
Calcul de l'indicateur qualité
Cet indicateur prend en compte plusieurs éléments, notamment :
Le nombre et la date des prestations réalisées par le chauffeur.
La conformité ou non-conformité des Prestations réalisées.
Les retours positifs émis par les clients.
Les retours négatifs émis par les clients.
Exemples des éléments ayant un impact sur le calcul de l'indicateur qualité
| Éléments positifs | Éléments négatifs |
|---|---|
| ✅ Prestation sans retour négatif du client ou d'Hiflow | ❌ Annulation de mission par le convoyeur avant ou après le départ |
| ✅ Félicitations du client au convoyeur | ❌ Documents de mission manquants, incomplets ou flous |
| ✅ Avis client supérieur à 3 | ❌ Sinistre responsable |
| ✅ Ponctualité lors de l’enlèvement et/ou de la livraison | ❌ Contraventions (ANTAI, péage, FPS...) |
| ❌Non-respect du process spécifique du client | |
| ❌ Non-respect des procédures générales de Hiflow | |
| ❌Non remise à niveau du carburant | |
| ❌Contact insuffisant ou inapproprié avec le Destinataire | |
| ❌ Comportement inadapté ou tenue vestimentaire non professionnelle | |
| ❌ Services complémentaires non réalisés (Lavage, mise en main...) | |
| ❌ Excès de kilomètres sur le transport | |
| ❌ Avis client ou client final inférieur ou égal à 3 |
Échelle de l'indicateur :
L’indicateur de qualité est évalué sur une échelle de 10 points. Lors de l’inscription, chaque Prestataire démarre avec un score de 7. Chaque prestation et retour modifie cet indicateur en conséquence.
Confidentialité et gestion de l'indicateur qualité
L’indicateur de qualité reste confidentiel et n'est pas communiqué aux clients. Il est utilisé en interne pour nous aider à prendre des décisions en cas de devis similaires ou équivalents.
Le Prestataire et Hiflow peuvent s’appuyer sur cet indicateur pour identifier des pistes d’amélioration dans leur collaboration.
En raison de la spécificité de certaines Prestations ou des exigences particulières des clients, nous nous réservons également le droit de restreindre la possibilité de soumission de proposition de prestations à certains chauffeurs en fonction de leur indicateur qualité.