Présentation
À la fin de chaque Prestation, les Bénéficiaires ont la possibilité de fournir des retours, positifs ou négatifs, sur la Prestation effectuée par le Prestataire.
Nous utilisons ces retours des Bénéficiaires, en combinaison avec les données dont nous disposons sur le Prestataire, pour calculer un indicateur de qualité propre à chaque Prestataire.
Cet indicateur qualité est le reflet de l'exécution des engagements contractuels pris par le Prestataire dans son Contrat et son Contrat d'Application.
Calcul de l'indicateur qualité
Cet indicateur prend en compte plusieurs éléments, notamment:
- Le nombre et la date des Prestations réalisées par le Prestataire.
- La conformité ou non-conformité des Prestations réalisées.
- Les retours positifs émis par les Bénéficiaires.
- Les retours négatifs émis par les Bénéficiaires.
Exemples des éléments ayant un impact sur le calcul de l'indicateur qualité
| Eléments positifs | Eléments négatifs |
|---|---|
| Série de prestations réalisées sans retours négatifs par le Bénéficiaire ou Hiflow | Annulation de mission par le convoyeur avant le départ |
| Félicitations au convoyeur adressée par le Bénéficiaire | Documents de mission, au format papier ou électronique, manquant, incomplet, ou flou |
| Ponctualité à l'enlèvement et/ou la livraison | |
| Sinistre responsable | |
| Contravention | |
| Non respect de la procédure spécifique du client | |
| Non respect de la procédure générale Hiflow | |
| Non respect de l'instruction carburant du client | |
| Contact avec le Destinataire non réalisé ou inapproprié | |
| Comportement inadapté | |
| Tenue vestimentaire non professionnelle | |
| Service(s) complémentaire(s) non réalisé(s) | |
| Excès de kilométrage réalisés |
L'indicateur de qualité est évalué sur une échelle de 10 points.
À l'inscription, tous les Prestataires démarrent avec un indicateur de 7.
Chaque prestation effectuée et chaque retour reçu a un impact sur cet indicateur.
Confidentialité et gestion de l'indicateur qualité
Il est important de noter que l'indicateur qualité n'est pas partagé avec les Bénéficiaires.
Il sert de référence pour nous aider à prendre des décisions lorsqu'il y a des devis similaires ou équivalents à considérer.
Le Prestataire et Hiflow peuvent utiliser cet indicateur qualité pour identifier les axes d'amélioration de leur partenariat.
En raison de la spécificité de certaines Prestations ou des exigences particulières des Bénéficiaires, nous nous réservons également le droit de restreindre la possibilité de soumission de Propositions de Prestations à certains Prestataires en fonction de leur indicateur qualité.